Konsep dasar e-CRM diawali dengan mengenal, mengetahui, dan menggali apa yang dibutuhkan (need) dan diharapkan (wish) pelanggan dari pesuhaan. Untuk mengenal atau mengetahui apa yang dibutuhkan, perusahaan harus memiliki catatan tentang dan dari para pelanggannya. Oleh karena itu, hendaknya perusahaan mulai mendengar dan memperhatikan umpan balik (feedback) dari pada pelanggannya untuk melakukan perubahan yang diperlukan agar terjadi relasi yang berkualitas. Kolom umpan balik (feedback) ini dapat terlihat pada kolom paling kiri (Contact Us). Pada kolom tersebut pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui berbagai saluran, misalnya Email, telpon, fax, mengisi formulir feedback, dan dapat mengikuti Join Mailing List (Budi Sutedjo). Dalam i-CRM dieprgunakan 4 langkah manajemen interaksi yang akan mendukung relasi prositif bagi perusahaan.

Fase pertama adalah attact (menarik perhatian). Dengan melakukan interaksi, perusahaan berharap mendapatkan perhatian dari pelanggan. Interaksi yang terjadi di dalam kegiatan pemasaran dan penjualan termasuk dalam fase ini. Contohnya program promosi produk baru, diskon pembelian ulang, akivitas tawar-menawar harga, termasuk melalui media virtual seperti internet.

Fase kedua adalah transact. Fase ini mencakup interaksi yang terjadi pada saat pembelian dan pembayaran atas produk atau jasa, termasuk di dalamnya aktivitas seperti interaksi pada saat transaksi melalui Web (jaringan).

Fase ketiga adalah service (layanan). Merupakan fase interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya yang terjadi pada aktivitas-aktivitas seperti layanan purna jual, layanan bantuan instalasi, layanan penggunaan produk atau jasa, layanan konsultasi melalui jaringan internet dan layanan perawatan dan perbaikkan, juga interaksi pada aktivitas seperti pusat layanan per telpon, layanan perbaikkan, logistik, pengiriman. Layanan melalui jaringan juga termasuk dalam fase ketiga ini.

Fase keempat adalah enhance (peningkatan). Fase ini diharapkan mampu meningkatkan kada komitmen relasi yang dirancang untuk meningkatkan kadar komitmen relasi yang dimiliki perusahaan dan pelanggan. Interaksi-interaksi ini terjadi pada aktivitas seperti pada kampanye penjualan silang (cross sell) dan upsell, implementasi program loyalitas, program kerjasama untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat, dengan penggunaan secara optimal situs Web untuk tujuan-tujuan tersebut, da sebagainya.

Dengan memperhatikan manfaat i-CRM, maka aplikasi-aplikasi internet yang dapat diterapkan adalah sebagai berikut :

1.      E-mail. Merupakan jenis layanan internet yang paling populer, yang bentuknya berupa surat menyurat secara elektronik. Dengan menggunakan e-mail pada internet, perusahaan dapat mengirim atau menjawab berita kepada para konsumennya di manapun ia berada; mengirimkan file berupa penjelasan tentang suatu produk baru atau informasi promosi sebagai bagian dari berita e-mail yang dikirimnya. Keuntungan yang diperoleh dari layanan ini adalah perusahaan dapat menjalin hubungan yang lebih dekat dan cepat tanpa mengenal batas waktu selain biayanya murah.

2.      File Transfer Protocol (FTP). Melalui fasilitas ini, perusahaan publik dapat menyebarluaskan laporan keuangan atau profil perusahaan kepada perusahaan dengan biaya yang sangat murah.

3.      Multimedia (WWW). Melalui aplikasi ini, perusahaan dapat memasang halaman Web yang interaktif untuk memberi informasi atau menarik minat para calon konsumennya. Di samping itu, melalui aplikasi ini dapat dibangun e-Store atau e-Shop yang menjadi interface bagi para konsumen yang ingin berkunjung ke ruang pameran perusahaan.

4.      Internet Telephony. Memungkinkan pengguna berbicara melalui internet ke beberapa personal komputer di seluruh dunia yang dilengkap dengan peralatan penerima denga biaya koneksi internet biasa. Aplikasi ini akan membantu perusahaan lokal untuk berkomunikasi dengan konsumen global atau sebaliknya, secara mudah dan dengan biaya yang murah.

5.      Internet Fax. Selain biaya komunikasinya murah, aplikasi Internet Fax ini dapat secara otomatis mengirimkan ke sejumlah alamat Fax yang telah disimpan dalam memori komputer sebelumnya.

6.      RSS. Layanan link berita dari beberapa situs lain yang dapat diakses pelanggan dalam My RSS News feeds.

Dalam membina komunikasi dan membangun sistem i-CRM melalui internet, halaman Web menjadi interface yang utama. Artinya, melalui halaman Web orang dapat menilai reputasi maupun kinerja dari perusahaan yang saling berkomunikasi atau seorang pelanggan terhadap perusahaan yang ditujunya. Halaman Web menggambarkan wajah perusahaan. Faktor-faktor yang harus diperhatikan agar Web dapat komunikatif, interaktif, dan memiliki suatu nilai.

1.      Gagasan atau ide yang kuat dan original. Harus menggambarkan produk utama atau kompetensi utamanya. Web tidak hanya tersaji dengan format-format menu sebagaimana Web pada umumnya, tetapi perancang dapat menampilkan sesuatu yang menarik yang lahir dari gagasan-gagasan perancang sendiri.

2.      Nilai seni yang tinggi. Akan memberikan kesan yang indah, kredibel,dan terpercaya. Hal ini dapat menarik  minat pengunjung dan mendorong terjadinya transaksi.

3.      Interaktif dan komunikatif. Halaman Web yang sopan, mudah diakses dan dimengerti oleh para pelanggan akan menjadi pendukung dalam penciptaan kepercayaan para pelanggan terhadap perusahan.

4.      Animatif dan kreatif. Menciptakan sarana rekreasi bagi para pelanggan ayng sedang berkunjung ke Web tersebut.

5.      Pengetahuan yang berarti. Web selain untuk beriklan, ruang pamer dan tempat bertransaksi, tentu saja dapat digunakan sebagai wahana untuk mendidik konsumen, misalnya dengan tips atau keterangan tambahan lainnya.

6.      Ergonomic. Atau kenyamanan yang dimaksud di sini adalah nyaman bagi mata dan sesuai dengan kebiasaan (cognitive psychology), sehingga tidak membingungkan pengaksesnya.

7.      Pembaharuan materi secara kontinu. Perusahaan juga harus memikirkan proses up date informasi dan penyajiaanya.

Fasilitas yang perlu disediakan adalah fasilitas komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan. Fasilitas itu harus ditunjang dengan respon yang cepat dan jawaban-jawaban yang tepat agar pelanggan merasa diperhatikan dan tidak dilecehkan.